Hvorfor dine ansatte ikke melder inn avvik

Ansatte lar som regel være å melde avvik fordi det koster mer enn det gir. Det tar tid, ingen svarer, ingenting blir endret, og den som melder risikerer å få skylden eller å sette en kollega i et dårlig lys. Nesten alle disse grunnene handler om hvordan meldingene blir tatt imot, og det er noe lederne kan endre.

Meldes det for lite, eller skjer det lite?

Få avvik kan bety at lite går galt. Men disse tegnene tyder på at det meldes for lite:

En travel avdeling melder mye mindre enn en lignende avdeling, eller nesten ingenting.
Det meldes skader, men ingen nestenulykker eller farlige forhold.
Noen få personer står for nesten alle meldingene.
Det alle snakker om i lunsjen eller ved vaktskiftet er ikke meldt som avvik.
Problemer dukker opp i vernerunder, klager eller medarbeiderundersøkelsen uten å være meldt.
Meldingene kommer i bølger etter en alvorlig hendelse eller rett før et tilsyn.

Den enkleste testen er å spørre en avdeling hva som nesten gikk galt den siste måneden, og så sjekke hvor mye av det som er meldt. Hvis det du hører om allerede er meldt, meldingene kommer fra mange forskjellige, og det meste er nestenulykker og små feil, er få meldinger trolig et godt tegn. Under ser du hvilke tall som sier mer enn antallet.

Tallene som sier mer enn antallet avvik

Antallet avvik avhenger både av hvor mye som går galt, og av hvor lett det er å si fra. Hvis det kommer flere avvik etter at dere har fått et nytt system, eller etter en oppfordring fra ledelsen, betyr det som regel at det har blitt lettere å melde, ikke at det går verre. Se heller på dette:

Hvilke avdelinger melder lite, ut fra hva de driver med?
Meldes nestenulykker, eller bare skader?
Hvor lenge venter sakene før noen leser dem, og før de lukkes?
Hvor mange har passert fristen, og følges de alvorligste opp raskest?
Hvor mange avvik førte til en endret rutine, nytt utstyr eller en ny risikovurdering?
Hvilke avvik går igjen, og hvorfor virket ikke tiltakene?
Får de som melder svar?

Sammenlign heller én avdeling med seg selv over tid enn å rangere avdelingene mot hverandre. Et sykehjem og et lager har ulik risiko og ulik meldekultur, og en rangering lærer avdelingen med flest meldinger at det lønner seg å melde mindre. I Maretto viser innsiktssidene hvor lenge avvikene venter før de blir lest og lukket, og hvor gamle de åpne sakene er.

Vanlige grunner til at ansatte ikke melder avvik

«Det tar for lang tid»

Hvis den som melder må gå gjennom en lang liste med kategorier og gjette på årsaken, blir det gjerne med tanken. Det holder at den som melder sier hva som skjedde, hvor og når, og hvor alvorlig det var. Resten fyller den som følger opp ut. Hvilke felt skjemaet trenger kan du lese om i hva en avviksmelding skal inneholde.

«Jeg hører aldri noe mer»

Den som melder og aldri hører noe mer tror at meldingen havnet i en skuff, og melder ikke neste gang. Svar hver gang, også når svaret er at ingenting skal endres. Hva et godt svar inneholder står i Slik følger du opp avvik som leder.

«Det nytter ikke uansett»

Noen får svar, men ser at det samme skjer igjen. Hvis tiltaket mot en branndør som ikke lukker seg er «informert de ansatte», lærer folk at det ikke hjelper å melde. Velg korrigerende tiltak som fjerner årsaken. Hvis du ikke kan løse problemet selv, sender du saken videre til den som kan, og sier fra til den som meldte at du har gjort det.

«Jeg vil ikke få skylden, eller få en kollega i trøbbel»

Mange avvik handler om at noen gjorde en feil, for eksempel en medisin som ble gitt til feil tid, en port som ble stående åpen eller en bestilling som ble glemt. Da utleverer den som melder seg selv eller en kollega. Hvis den første meldingen fører til kjeft, et møte med personalavdelingen eller sladder, blir den også den siste.

Det som ofte kalles just culture bygger på noen få regler:

Spør hva som gjorde at feilen kunne skje, ikke hvem som gjorde den. Travelhet, uklare rutiner, dårlig utstyr og manglende opplæring er ledelsens ansvar. De fleste avvik trenger ikke navn på kolleger, bare en beskrivelse av hva som skjedde.
Bestem på forhånd hva som ikke er greit, og si det til de ansatte. Å møte ruset på jobb eller å sette andre i fare med vilje følges opp for seg, som varsel eller personalsak.
Vær ekstra nøye med hvordan du tar imot de første meldingene. Alle legger merke til hvordan det gikk med den som meldte først. Takk for meldingen før du spør om noe, og still oppfølgingsspørsmålene på tomannshånd.
Bruk aldri avvik i medarbeidersamtaler eller lønnsvurderinger, og lag ingen oversikter over hvem som har gjort feil.

Hvis et avvik handler om fare for liv eller helse eller om et uforsvarlig arbeidsmiljø, kan det også være et varsel etter arbeidsmiljøloven § 2 A-1. Da er gjengjeldelse mot den som meldte forbudt (§ 2 A-4). Det er innholdet som avgjør, ikke hva meldingen kalles.

Anonyme avviksmeldinger kan virke som en løsning, men da kan ingen stille oppfølgingsspørsmål eller svare den som meldte. Det som må være anonymt hører hjemme i varslingskanalen.

«Jeg visste ikke at det skulle meldes»

Mange tror at et avvik betyr at noen er skadet. Nestenulykker, farlige forhold og brudd på rutiner blir ikke meldt fordi ingen har sagt at de skal meldes. Og det som skjer hver dag slutter etter hvert å se ut som avvik, for eksempel skjellsord fra kunder i kassen, slag fra en beboer med demens eller en gangvei som alltid er glatt om vinteren. Gi hver avdeling noen konkrete eksempler fra deres eget arbeid. Flere eksempler og definisjonene finner du i hva som regnes som et avvik.

Lederen tar meldingen som kritikk

Et avvik i egen avdeling kan føles som kritikk av lederen. Da svarer lederen med å forsvare seg («sånn er det bare her»), eller ber om at slikt heller tas muntlig. Les meldingen som opplysninger du ellers ikke ville ha fått. Her betyr toppledelsen mye. Hvis lederne blir spurt «hvorfor så mange avvik?» i ledermøtet, lærer de å holde tallet nede. Spør heller hva avdelingen har endret etter meldingene.

Målet er «færre avvik»

Mål om færre avvik, tavler med «dager uten skade» og bonuser knyttet til skadetall belønner at det meldes mindre. Sett heller mål for hvor raskt meldingene blir lest og lukket, og for hvor mange av dem som fører til en endring.

«Jeg har ikke tid i vakta»

Hvis meldingen må skrives etter arbeidstid eller i pausen, blir den ikke skrevet. Si tydelig at det å melde er en del av arbeidstiden, og sett av noen minutter til det ved vaktskiftet eller på slutten av dagen. Når noen nevner et problem i forbifarten, kan du spørre: «Melder du det, eller skal jeg gjøre det?»

Ingen PC, ingen dekning eller ingen tilgang

I hjemmetjenesten, på byggeplassen, i renhold og i transport er det sjelden en PC i nærheten, og det er ofte kø ved den felles PC-en på vaktrommet. Det må gå an å melde fra telefonen der det skjer, også i en kjeller eller på en anleggsplass uten dekning. Derfor kan avvik i Maretto meldes fra mobilappen, også uten nett.

Sjekk også at vikarer, lærlinger og innleide har tilgang og vet hvordan de melder. Hvis noen har norsk som andrespråk, si at et bilde og noen få ord er nok.

Hvorfor er det viktig å melde avvik?

Arbeidsmiljøloven gir ansatte plikt til å melde fra om fare for liv eller helse (§ 2-3).

For den som melder:

Problemet får en ansvarlig og en frist i stedet for å bli nevnt på hvert vaktskifte.
Den som har meldt fra har gjort sin del, og oppfølgingen er lederens oppgave.
Hvis noen blir syk eller skadet senere, viser meldingen hva som skjedde, og når.

For arbeidsplassen:

Nestenulykker viser hva som kan gå galt før noen blir skadet.
Én melding er én hendelse. Ti like meldinger fra ulike vakter viser hvor rutinen, utstyret eller bemanningen svikter.
Meldingene er grunnlaget for risikovurderinger og for å prioritere penger og tid.

Bedre meldekultur: dette kan du starte med neste uke

Les og svar på alle meldinger som venter, også de gamle.
Spør på neste personalmøte eller vaktskifte hva som nesten gikk galt, og meld det dere kommer fram til sammen.
Meld et avvik selv, gjerne om en feil du har gjort.
Fortell avdelingen om én melding som førte til en endring, uten å nevne navn.
Test meldeskjemaet med en tenkt nestenulykke.
Sjekk at rutinen for avvikshåndtering sier hvem som behandler meldingene og innen når, og at det stemmer med det som faktisk skjer.
Avtal med verneombudet at dere sier fra til hverandre når noe blir tatt opp uten å bli meldt.
Si til din egen leder og eventuelt arbeidsmiljøutvalget at antallet meldinger trolig vil gå opp, og at det er meningen.
Sett av en time om tre måneder til å se om flere melder, og om det kommer inn nestenulykker.